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2012年11月

2012年11月26日

基本に忠実であること

 22日に長野に行った。8日には松本に行っているので、今月は信州に2回いったことになる。ずっと昔の若いころに、長野市の安茂里というところに数カ月いた。当時の権堂の商店街の繁栄をいまでもかすかに覚えているが、時の流れと時代の変化を実感する。冬期オリンピックを機に長野駅の東側も開発され、往時とは隔世の感がある。

 今回の長野行きは、全国運輸事業研究協議会(全運研)の研究集会が開かれたからである。今回が第42回なので歴史は長い。今回の全運研では、十勝バスの野村文吾社長を講師にお招きした。路線バスは乗客数が長期減少傾向にある。そのようななかで同社は、2012年3月期決算で実に40年ぶりの増収を実現した。そこで野村社長に講演していただいたのである。

 最初に経営を継いだ時は、長年減収が続いていてリストラなどで凌いでくるなかで、社員の士気も低下し、接客などもぞんざいになっていたという。そこで、ある路線の1つの停留所から営業活動を始めた。付近の家庭を1軒いっけん訪ねて、バスを利用していない人たちから利用しない理由を聞くなど、ニーズをつかむことからスタートした。詳細は割愛するが、様ざまな努力によって、その路線の乗客数が増えてきた。分析するとその停留所からの乗客が増えたのである。そこで次の停留所でも営業拡大に取り組むといったように展開してきた。するとその路線の収入が増えてきた。

 あいさつ月間では、電話などによる市民からの反響もあった。このように具体的な成果が目に見えるようになると、社員のモチベーションも向上する。小学校への出前講話でバスの乗り方などを教えるような活動も続けてきた。この生徒たちはやがて高校生になって通学でバスを利用してくれるようになる。また、通学定期券をもっている高校生には土日は市内乗り放題のサービスもしている。定期券のない友達も一緒に乗るようになり、やがてバス通学になってくれる。さらに、高校生の時に市内のバス路線が頭に入っていれば、社会人になってもバス利用が増えるという狙いだ。

 野村社長は、バスに乗ることが目的ではない。どこに行くというのが目的で、バスはそのための移動手段と言うことが分かったという。そこでバスに乗ることを売るのではなく、目的を売るようにした。ダイヤ編成なども自分たちの都合ではなく、顧客ニーズに基づいて編成するようにした。そのため目的別時刻表なども作成している。その他、様ざまな工夫と努力を積み重ねてきたという。

 本業の路線バス事業で40年ぶりの増収を実現したという記事は、「日経ビジネス」誌ですでに読んでいたが、直接ご本人の言葉で聞くと、やはり様ざまな教訓が伝わってくる。だが、よく考えてみると奇策を講じたわけではない。基本を忠実に実践してきただけである。

2012年11月19日

社員は社長の姿を等身大に映す鏡

 年末選挙に向かって政界は走り出した。なんと10以上の政党があり、とても全部の党名を覚えきれない。公示までにはさらに離合集散が予想されるので、これから短期間に新たな政党名が出現する可能性もある。これでは投票する側も大変だ。しかし、政党名は即座に思い出せなくても、党首の顔をテレビなどでみると、どの政党を離党して少数で新党を立ち上げた誰々だ、と分かるから不思議なものである。やはり党首は党の顔といえる。

 ところで、政党に限らず組織はすべてトップに行きつく。企業はとくにそうである。なかでもオーナー経営の会社は、トップそのものがストレートに会社のイメージ、企業体質として現れる。物流業界にはたくさんの企業があるが、その会社の社員をみると、経営者の性格や姿勢がみえてくる。三段論法的に表現すれば、「その社長にして、その会社あり」。「その会社にして、その社員あり」。よって「その社長にして、その社員あり」となる。これが、いくつもの企業を取材しての実感である。

 そこで初めて取材で訪問する会社では、アポイントを取ってある社長や専務などの経営者に会う前に、できるだけ社員に声をかけてみる。可能ならば現場で働いている人が良い。運送企業ならドライバーやフォークリフト従事者などである。その応対で、従業員教育やサービスのレベルまである程度は把握できる。来客を事務所で応対する人なら接客に慣れているのは当然だ。重要なのは全社にどれだけ浸透しているかである。

 社員に対する愚痴程度なら普通だしまぁ良い。だが、ごく稀にではあるが自社の社員を悪くいう経営者もいる。そもそも筆者はそのような経営者には取材を申し込まないが、何かの会合などであった時に、そのような話を耳にすることがある。これは聞いている方も嫌な気分になってくる。そして、天に唾するとはこのことだ、と思ってしまう。なぜなら、社員は社長の姿を等身大に映している鏡だからである。

 大事なお客さんに会う前に、鏡を見て衣服が乱れていれば直す。それと同じように、社員は鏡に自分自身が等身大に映っている姿と思えば、社外で社員を悪く言う前に、悪い点を直すという行動にでるはずだ。

2012年11月12日

オープンとクローズド

 第二次大戦後の世界は、アメリカを中心とする西側諸国とソ連を中心とする東側諸国の東西冷戦構造が長く続いた。現在では世界の2大国といえばアメリカと中国である。その2つの国で、新たな指導者を選ぶ「手続」があった(中国は儀式が進行中)。アメリカと中国では、指導者選びが対照的である。アメリカがオープンなのに対して、中国はクローズドといえるからだ。

 アメリカではオバマ大統領が再選されたが、予備選から候補者による選挙運動、そして選挙人による本選挙と、長い期間をかけて次の指導者を選ぶ。その間、政策だけではなく、対立候補に対する批判も繰りひろげられる。批判ならともかく、ネガティブ・キャンペーンと呼ばれる非難、誹謗合戦もあるようだが、その中にも一片の事実が含まれているかも知れない。それを見抜いて判断するのは国民である。ともかく多くの国民を巻き込んでの大統領選挙は、4年に1度の国を挙げてのお祭りともいえる。どちらの候補者が勝っても、自分たち自身で指導者を選んだ結果、ということになる。

 それに対して中国では、完全な密室で、一部の人たちだけによって指導者が選ばれ、国民は結果だけを知らされる。閉鎖された中での指導者選びではあるが、報道によれば太子党と共青団(団派)という2大勢力があって、熾烈な権力闘争が繰りひろげられているようだ。太子党は有力者の2世、3世による特権閥であり、団派は実力派の新興エリート集団といえるだろう。

 最近、日本ではたくさんの政党ができているが、2世、3世議員が実に多い。いわゆる「太子党」である。だが、日本には「団派」と呼べるような勢力はあまりない。なぜかといえば、政治の世界だけでなく、多くの分野で、青年部などの組織の幹部にはほとんど「太子党」が自動的に就任するのが常だからである。つまり太子党と団派がほぼ一体なのである。

 日本でも「近いうちに」解散、総選挙があるだろう。現在の所属政党に関わらず、世襲議員が全員あつまって「日本太子党」を結党したら、単独過半数を確保して「安定」政権ができるかも知れない。その結果、日本がどうなってしまうかは別問題だが、一応は選挙で選ばれ(オープン)、実質は特権閥による政権(クローズド)ということになる。

2012年11月 5日

物流はなくならないが変化する

 最近、急に寒くなってきた。11月なのだから、これが普通なのだろうが、夏から一気に冬になってしまったような感覚である。

 急に寒くなるとコンビニではおでんが売れるのだという。立教大学の高岡美佳教授に聞いた話である。高岡教授は流通システム論が専門で、国交省のトラックビジョンでご一緒していたが、数日前にあらためて講演を聞く機会があった。

 流通の変化などに関しての話だったが、いま売上が落ちている小売は、百貨店やスーパー、ホームセンターなど店舗面積が大きくて店舗数の少ない業態という。それに対して伸びているのは、コンビニなど店舗が小さく、店舗数が多い業態である(コンビニももうすぐ飽和状態になり、合従連衡が始まるだろうという話だった)。また、店舗をもたない通販も伸びている。

 ところで、コンビニでも宅配をする店舗が増えており、ファストフード店でも宅配をするようになりつつある。通販はもとより、ネットスーパーなど宅配市場は今後、拡大していくだろう。

 ということで、やはり数日前に別のセミナーで、高崎商科大学の梶田ひかる特任教授の話を聞いた。梶田教授とは日通総研におられた当時に何度かお会いしていて15、6年ぶりである。話によると2000年ごろからネット通販の研究を続けているという。通販に物流は不可欠だが、ネット通販と物流サービスについての講演だった。

 筆者のこれまでの取材でも、BtoC-ECの物流システムはまだ確立されていない。宅配便事業者は通販の荷主で取扱数量を増やしているが、それは配送と決済代行という業務においてである。もちろん配送と決済だけをみれば、当面は宅配便事業者をエッセンシャル・ファシリティとして利用するのがベターであろう。だが、物流センターの管理・運営なども含めたトータルな業務では、BtoC-ECの物流システムは模索の段階といってよい。将来は専用ネットワークを構築する事業者が出現する可能性もある。

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